Ouvidoria municipal e Lei 13.460: prazos, relatório anual e proteção a quem denuncia

O que a Lei 13.460 exige

A Lei 13.460/2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, vale para a administração direta e indireta da União, dos estados, do Distrito Federal e dos municípios (art. 1º). Os prazos de entrada em vigor para os municípios, de 360 a 720 dias conforme a população (art. 25), já terminaram.

A lei define o mínimo. A organização e o funcionamento da ouvidoria são regulados por atos de cada Poder e esfera de governo (art. 17); por isso, o primeiro documento a conferir é o decreto ou a lei municipal da ouvidoria. Os pontos centrais da lei federal são:

• Carta de Serviços ao Usuário, atualizada e publicada no site (art. 7º);
• direito de manifestação, com regras de identificação e de tramitação (arts. 9º a 12);
• atribuições da ouvidoria e relatório anual de gestão (arts. 13 a 15);
• prazo de resposta (art. 16);
• conselhos de usuários (arts. 18 e 19);
• avaliação continuada dos serviços (art. 23).

O caminho de uma manifestação

A lei divide o tratamento em cinco etapas (art. 12, parágrafo único). Para cada uma, vale definir quem faz e o que fica registrado:

1. Recepção: por qualquer canal oficial. A manifestação verbal é reduzida a termo (art. 10, §4º).
2. Comprovante de recebimento: o cidadão recebe um número de protocolo para acompanhar o pedido.
3. Análise e obtenção de informações: a ouvidoria encaminha ao setor responsável e cobra a resposta dentro do prazo.
4. Decisão administrativa final: a resposta precisa ser conclusiva, e não apenas “encaminhado ao setor”.
5. Ciência ao usuário: o cidadão é informado da decisão. Abrir espaço para ele avaliar o atendimento alimenta a avaliação continuada.

Os prazos que contam

• Resposta ao usuário: até 30 dias, prorrogáveis uma vez, de forma justificada, por igual período (art. 16).
• Informações de outros setores: quando a ouvidoria pede informações a outro agente público, o prazo de resposta é de 20 dias, prorrogável uma vez, de forma justificada (art. 16, parágrafo único).
• Pedidos de acesso à informação: seguem a Lei de Acesso à Informação, com até 20 dias, prorrogáveis por mais 10 mediante justificativa (Lei 12.527/2011, art. 11). Classifique certo na entrada: prazos e recursos são diferentes.

Na rotina, acompanhe toda semana as manifestações a vencer, registre a justificativa de cada prorrogação e não conte como resolvido o que só foi encaminhado.

Identificação e proteção de quem se manifesta

• A manifestação contém a identificação do requerente, mas essa exigência não pode inviabilizar o pedido, e é proibido exigir os motivos (art. 10, §§1º e 2º).
• A identificação do requerente é informação pessoal protegida, nos termos da Lei de Acesso à Informação (art. 10, §7º).
• Para relatos sobre crimes contra a administração pública, ilícitos administrativos e outras ações ou omissões lesivas ao interesse público, a Lei 13.608/2018 obriga União, estados, DF e municípios a manter unidade de ouvidoria ou correição (art. 4º-A). O informante tem direito à preservação da identidade, que só pode ser revelada em caso de relevante interesse público ou de interesse concreto para a apuração, com comunicação prévia e concordância formal dele (art. 4º-B). A lei também prevê proteção contra retaliações (arts. 4º-A, parágrafo único, e 4º-C).
• O tratamento de denúncias anônimas depende da regulamentação do município.

No sistema, restrinja o acesso aos dados de identificação a quem precisa deles e mantenha registro de quem consultou cada manifestação.

Relatório anual e avaliação continuada

A ouvidoria deve elaborar, todo ano, um relatório de gestão que consolide as manifestações, aponte falhas e sugira melhorias (art. 14, II). Ele deve indicar, no mínimo, o número de manifestações do ano anterior, os motivos, a análise dos pontos recorrentes e as providências adotadas. O relatório é encaminhado à autoridade máxima do órgão e publicado integralmente na internet (art. 15).

Os órgãos também devem avaliar os serviços continuamente, com pesquisa de satisfação ao menos anual, e publicar os resultados, inclusive o ranking das entidades com mais reclamações (art. 23).

Dica: classifique cada manifestação por serviço, tipo e motivo no momento do registro. Assim o relatório anual vira consolidação, e não garimpo.

Checklist da ouvidoria municipal

1. Ato normativo municipal da ouvidoria publicado e atualizado (art. 17).
2. Carta de Serviços publicada e revisada periodicamente.
3. Todos os canais registrando no mesmo sistema, com protocolo para o cidadão.
4. Controle do prazo de 30 dias e das prorrogações justificadas.
5. Regras de acesso aos dados de identificação dos manifestantes.
6. Classificação padronizada por serviço, tipo e motivo.
7. Pesquisa de satisfação ao menos anual, com resultados publicados.
8. Relatório anual de gestão publicado na internet.

Como o Cidadão Conectado apoia a ouvidoria

No Cidadão Conectado, da Web Brain, o módulo de ouvidoria digital (156Brain) recebe manifestações, solicitações e denúncias pelo WhatsApp, pelo portal e pelo app, nas modalidades identificada, sigilosa ou anônima, que o município usa conforme a sua regulamentação.

As demandas são encaminhadas automaticamente aos setores, com possibilidade de extensão de prazo. O setor conclui o atendimento, mas é o cidadão quem finaliza ou reabre o pedido, avaliando atendimento, serviço e prazo. Relatórios e indicadores ajudam a acompanhar os prazos e a reunir os dados do relatório anual.

Referências

1. Lei nº 13.460/2017: direitos do usuário dos serviços públicosplanalto.gov.br
2. Lei nº 13.608/2018: proteção ao informante (arts. 4º-A a 4º-C)planalto.gov.br
3. Lei nº 12.527/2011: Lei de Acesso à Informaçãoplanalto.gov.br

Fontes oficiais conferidas na revisão de 13/10/2026. Normas mudam: confira sempre a versão vigente e a regulamentação do seu município. Este conteúdo é informativo e não substitui a orientação da assessoria jurídica ou do controle interno do órgão.